近年来,伴随着经济的迅速发展以及居民可支配收入逐渐提高,受三胎政策全面落实,人口老龄化进程加速,中产阶级人口增加等多重因素的影响,家政服务业市场需求日益旺盛、行业细分日益深化、与新技术新模式的结合日益紧密,正在发展成为社会各界广泛关注、事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态。随着“互联网+”时代的到来,“互联网+家政服务业”也为家庭保洁消费领域增加了新的服务内容。然后,“网络家政服务”是否能达到消费者的预期呢?
2021年11月——12月期间,杭州市消保委在主城区征集到30 户普通公寓住宅,开展了“网络站点平台家政”服务评测。本次杭州市消保委选取部分网络家政平台,通过APP端和微信小程序,以普通消费者家中常需要的保洁服务——“擦玻璃”来进行体验。
参与本次评测的10家小程序/APP平台有:“58同城到家精选”“e家帮”“阿姨帮”“到家客”“到位”“好慷在家”“家政帮”“今往”“天鹅到家”“助家生活”。
在服务评测过程中,为保证数据的公平性,我们分别在每家平台下单预约3家住户上门擦玻璃服务。评测分为现场部分和后期打分部分,采用神秘顾客暗访与座谈会相结合的方法。我委组织了10位消费者代表就清洁玻璃前玻璃的污染程度、清洁玻璃后玻璃的干净程度、服务过程满意度、服务后现场是否整洁等情况做打分,最后取平均值的方式进行。
本次评测服务中,大部分家政人员都能按约定时间到达住户家中。仅有“58同城到家”迟到了30分钟,且未能及时联系并告知用户迟到原因。
1、统一着装。本次评测中大部分家政服务人员都能穿着统一的工作服,服务及宣传意识较强。仅“阿姨帮”工作人员没有穿着工作服。
根据评测结果,86.7%的家政工作人员进门自备鞋套,企业的服务意识较好。
测评中,因住户有些为高层公寓住宅,在擦拭外窗过程中存在一定的安全风险。据统计,上门服务的家政服务人员中基本都自备专门的清洁工具,并配有安全保护绳。但如“e家帮”家政服务人员擦玻璃在12楼,而服务时使用的是拖把且无另外的任何安全措施,给用户所带来不必要的风险和责任。
清洁玻璃后家政人员能否善始善终,是周到服务的体现。在10家平台中,仅有4家平台(“阿姨帮”、“好慷在家”、“天鹅到家”、“助家生活”)做到收拾好现场再离开;其它平台只有部分家政人员做到清理现场干净后再离场;另外,“e家帮”未清理现场就结束服务离开。家政服务人员责任心和周到服务意识有待加强。
目前网络家政平台计费方式没有统一标准,计费方式多样,有套餐优惠、储值卡、包年次卡、打折券等优惠形式。根据网络数据统计,就“擦玻璃”一项服务,网上报价平均价格大致为10.39元/平方米。
根据本次评测实际消费情况显示,各平台“擦玻璃”服务实际平均收费价格为10.39元/平方米,其中收费较低平台基本在每平方米5-10元之间,为“到位”“家政帮”“助家生活”3个平台;“58同城到家”“e家帮”“到家客”“好慷在家”“今往”和“天鹅到家”6个平台收费在每平方米10-15元;“阿姨帮”收费相比来说较高,收费在15元/平方米以上。
为了解是不是真的存在“磨洋工”、故意拖延工时的情况,结合实际清洁区域面积与计费服务时长相比,得出单位时间内的工作量。通过对比,动作最快的平台“到位”每服务一平方米的玻璃需要4.7分钟;最慢的为“天鹅到家”,每服务一平方米的玻璃需要8分钟,两者相差近3.3分钟。
通过10位消费者代表对30家住户外窗结合清洗前和清洗后效果综合打分的最终结果来看,清洁服务洁净度较高,其中“好慷在家”“到位”“助家生活”“e家帮”“阿姨帮”“天鹅到家”6家平台较突出。
网络家政服务给我们的生活带来了一定的便捷和高效,但通过本次服务评测,我们显而易见网络家政行业仍存在着诸如收费混乱、服务人员安全责任意识欠缺、行业自律性有待加强等痛点。
未来,家政服务业发展将朝着规模化、职业化、网络化和智能化方向继续发展,相关制度规范有待进一步规范。消费的人在购买套餐、储值卡及包年次卡还需要谨慎。